「介護士になんでもかんでもクレームをつけてくるモンスタークレーマー家族がまじウザい！」
介護施設で働いていると強制的に遭遇してしまうモンスタークレーマー家族。
ささいなコト、非常識なコト、どうでもいいコト、すぐにクレームに仕立て上げて介護士に突き付けてくるから業務が進まない！
ほんとうもう最悪ですよね。
この記事では現役「派遣」介護福祉士であるボクが、6年間のあいだに老健・特養・有料とさまざまな介護施設で出逢ってきた・目撃した、介護士を苦しめるだけのモンスタークレーマー家族についてまとめています。
モンスタークレーマー家族に目をつけられ苦しんでいるあなた。
職場も無責任な上司ばかりというブラック介護施設の場合は、そこで頑張り続けるのは意味がありません。
ぜひ転職を考えてみてください。
経験のある介護士であるあなたでしたら、転職先に困ることはないのですから。
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ボクがブラック「老健」勤務時代に出会った、友人のK君をうつ病になるまで追い詰めたモンスタークレーマー家族がいままでで最恐です。
その他にも多数存在する、非常識で介護士に対する嫌がらせとしか思えない、自分自身のことしか考えない、モンスタークレーマー家族の事例を暴いていきたいと思います。
介護士の問題点ばかりを暴きたてる世間の風潮は明らかに間違ってる！
マジメに一生懸命働いている介護士を踏みにじる、モンスタークレーマー家族の存在をマスコミはもっと報道すべきなんです！
介護業界に蝕むガン細胞、モンスタークレーマー家族の害悪っぷりをこの場を借りて晒していきます。
モンスタークレーマー家族をのさばらせていては、介護業界に明るい未来は絶対に来ません。
傾聴などのキレイごとでは決して手に負えない、「悪意の塊」モンスタークレーマー家族は実際に存在するのですから！
目次
事例①：女性介護士に対する父親のセクハラを容認しろという頭がオカシイ息子
早番勤務の時のこと。
シーツ交換の準備のためにリネン室に向かうとドアの鍵が開いていました。
「あれ？」と思い中をのぞくと、新人介護士（20代・女性）の方が泣いている姿が目に入りました。
「ど、どうしたの？」と恐るおそる声をかけると、「あ、すみません！」といって走り去ってしまいました。
数日後、ようやく夜勤デビューできたその新人介護士の方と、ペアでの夜勤勤務の時のことでした。
利用者の方が寝静まった時間帯に「大丈夫ですか？」とボクは声を掛けました。
すると、その女性介護士はポロポロと泣き出したのです。
「何があったの？」とたずねると、驚きのセクハラ事件を告白されたのです。
2ヵ月ほど前に70代男性・脳梗塞後遺症・軽度左片麻痺・高次脳機能障害なしの利用者の方が入所されました。
その時のオリエンテーションをベテラン介護士と共に、その女性新人介護士の方が対応したのです。
利用者とその息子（40代）は、その時から妙になれなれしい感じで接してきたそうです。
その利用者は個室利用で、なにかとその女性介護士を指名しで居室に呼び出していました。
その居室呼び出し時にセクハラは繰り返し行われていたのです。
はじめは手を握る程度から、肩を抱くに行為に移行し、胸や下半身を触るまでにエスカレート。
最終的にはベッドに引っ張り込もうとすらしたそうです。
我慢の限界を超え上司である介護主任に相談をしたところ、利用者と息子に対してセクハラ行為をやめるように話してくれました。
ですがそれで問題は解決するどころか……モンスタークレーマー家族の息子は激怒し、「オヤジは病人なんだぞ！うちらは金を払ってる客なんだぞ！セクハラぐらい我慢して当然だろ！」と大声で怒鳴り散らしたのです。
さらに新人女性介護士を居室に呼び出し、「お前は介護士としての自覚が足りない！二度とオヤジに関わるな！」と言い放ったのだそうです。
この息子……介護士としての自覚って、なにを言いたいのでしょうか？
介護施設と風俗との違いも分からないのでしょうか？
狂っている暴言としか言いようがありません。
このすべての事実を知っている看護部長、事務長、施設長は……怒鳴り込んできたモンスタークレーマー家族の息子に謝罪しかしなかったそうです。
それどころか、新人介護士を呼び出し「なんでことが大きくなる前に相談しなかったの！」と叱りつけたそうです。
新人女性介護士の方はその後まもなくして退職してしまいました。
マジメで仕事熱心な貴重な戦力であっただけに残念で仕方がありません。
相談しても何もする気はないのに……怒り心頭な事件でした。
事例②：認知症の母親の言うことしか信じず介護士を振り回し疲れ果てさせる娘
80代女性・短期記憶障害・失見当識のある中等度認知症の方が入所された時のことです。
その利用者の方の特徴としては、被害妄想・物とられ妄想が強いということです。
- 「財布が取られた！」＝そもそもその介護施設（老健）では、現金の持ち込み禁止であるため持っていない。
- 「入れ歯を取られた！」＝自分でティッシュに包んで床頭台の中にしまい込んでいた。
- 「あの女（女性利用者）が私の悪口を言っている！」＝その利用者の方は失語症のためお話しはできない。
- 「ワタシだけご飯を食べさせてもらえない！」＝大きな声で要求されるのでいつも一番に配膳している。
- 「お風呂に入れさせてもらえない！」＝入浴拒否が強く入浴日3回に1回しか入浴ができていない。
というような感じで、認知症の方の中でもとくに対応に大変な方でした。
だからといって介護職員達が手を抜いていたわけではありません。
入れ歯がなくなったときは職員総出で探しましたし、財布がなくなったという訴え時には毎回根気よく傾聴・説明をしていました。
入浴に関してもなるべく拒否されないよう、さまざまなアプローチをこころみて、清潔保持のためにもなんとか入浴していただこうと努力をしました。
しかし……我々介護士の努力はモンスタークレーマー家族である娘さんには理解してもらえなかったのです。
少しでも納得がいかない部分があると、すぐに看護部長や施設長に直訴するのです。
しかも、「○○という介護士がいい加減な対応をしてると思う」と、自分勝手な思い込みでチクるのです。
悪者にされた介護士は看護部長に呼び出されいわれのない注意を受けます。
介護士を守る気持ちなどみじんもない、無能な看護部長は介護士の言い分なんて聞いてくれやしません。
「ご家族に誤解を与えるような態度をとったあなたがいけない」と一刀両断です。
これではたまったものではありません。
最終的には週末の面会日以外、平日は毎日電話をかけてきて1～2時間細かく母親の状態を確認するようになりました。
- 朝・昼・夕食の食事摂量は？
- 入浴はできたか？皮膚の状態はどうであったか？
- 排尿・排便の回数は？
- レクリエーションにはどのような感じで参加していたか？
- 起床・就寝時間は？
- 就寝時にはちゃんとパジャマに着替えていたか？
- この前腕にできていたアザは誰が犯人なのか？（高齢の方のためチョットしたことでも内出血がしやすい）
- 食事の時に「ごはんですよ（のりの佃煮）」は出してくれたか？（契約外サービス）
- 食後にプルーンは食べさせてくれたか？（契約外サービス）
というように、契約外のサービスも当たり前に行わなくてはならない流れになってしまっていました。
忙しい業務中に1～2時間も一人の介護士が娘さんからの電話対応をしなくてはならない……ハンパないストレスでした。
大声で騒ぎ立てるようなモンスタークレーマー家族ではありませんでしたが、陰湿で執拗でした。
母親のことを思ってというより、明らかに介護士をいじめてストレスを解消しているようでした。
悪者に仕立て上げられた介護士は数名辞めていきました。
事例③：介護士に当り前のように契約以上のサービスを求めてくる夫
80代女性・重度アルツハイマー型認知症による寝たきり状態の奥様の、旦那さん（80代）がモンスタークレーマー家族だった事例。
旦那さんは隣の市からほぼ毎日面会に来ていました。
はじめは「介護士に対して積極的に話しかけてくる方だな～」程度にしか思っていなかったのですが……。
まずは、食事介助時の介助方法について指摘が入りました。
それはボクたち介護士も勉強にあるのでありがたく受け止めました。
次におむつの当て方、更衣介助の方法、トランスの方法……と、次第に拡大していき、すべての介護業務に意見を言われるようになっていきました。
まぁ、正直「それぐらいわかっているよ……」と思うことも多々ありましたが、ご家族からの意見として受け入れていました。
しかし、次第に旦那さんからの要求は度を越して来たのです。
- 入浴時には専用（自前）のボディーソープ・シャンプー・トリートメントを使ってほしい。
- スマホに買い替えたんだけど使い方がわからないから教えて欲しい。
- 娘たちが来て泊まるところがないから個室を「無料」で使わせてほしい。
- 気分転換に近くの河原まで連れていきたいから送迎してほしい。
- 買い物（自宅での自分用）が大変だから買ってきて欲しい。
- 帰りはバスを待っているのが大変だから送迎車（デイケアの）についでに乗せてほしい。
「いったいこの要求はどこまで行くんだ？」と驚くぐらいに拡大化していきました。
何度も一人の利用者の方・ご家族だけを特別扱いすることはできないからと事情を説明をしました。
すると渋々納得をされるのですが、翌日の面会時にはまた肥大化した要求をしてくるのです。
現場の介護士では対応しきれなくなったため看護部長に話を投げました。
ですが、投げ返された答えは「あなたたちで考えて対応してください」という、無責任直球ど真ん中どストレートな答えでした。
事例④：介護士を奴隷のように扱いなんでもクレームにしてしまう会社経営者の息子
80代男性・大腿骨頚部骨折OP後・中等度認知症の利用者の方と、そのモンスタークレーマー家族の息子（50代）の事例。
ボクが入所オリエンテーションを担当した時から、神経質で要求度が高いという印象がありました。
息子さんは高そうなスーツを着て腕にはロレックスの腕時計が巻かれていました。
また、入所時の荷物をヴィトンのボストンバッグに入れてきたことが強く印象に残っています。
（お金持ちなんだから老健じゃなくて、高級有料老人ホームに入所すればいいのに）と心の中では思っていました。
利用者の方が入所したのは個室ではなく四人部屋でした。
他人様のお金の使い方をとやかく言うことはできませんが不思議な感じでした。
ベッドは窓側がふさがっていたため廊下側でした。
息子さんをお部屋に案内するとすぐに「窓側は開いていないのか」と聞いていました。
あいにく塞がってしまっていることをお話しすると、「空いたらすぐに窓側に移動するように」と指示を出してきました。
「え？」と思いましたが、まぁ時々あることなので了解しました。
翌週の面会時。
ベッドの位置がかわっていないことに気づくと、ステーションに来て不快な感情をあらわにして「窓側はいつ空くのか」と質問してきました。
急いで調べて半月後になることを説明すると無言のまま去っていきました。
それからのこと。
面会時には細かい点をほじくり出しては必ずクレームをつけてくるようになりました。
具体的には、
- シーツ交換後ティッシュボックスの位置が変わっている。
- 枕にタオルが指示したとおりに巻かれていない。
- 昼寝をしていたが布団の足元がめくれていた（少しだけ）。
- シーツにシワがある。
- 車いすに髪の毛が付いている。
- 髪の毛が乱れている。
- パジャマが順番通りにローテーションされていない。
……毎回必ずクレームが付けられるので、息子さんの面会時には介護士たちは身を固くして身構えていました。
しかし、このクレーム連射は序章にしかすぎなかったのです……。
入所されて2ヵ月過ぎたある日の事。
面会時間を過ぎても息子さんが帰ろうとしません。
声掛けをすると反撃されるので1時間ほど待ちました。
しかし帰る気配がない。
消灯時間（21時）になってしまうためそろそろまずいと思い、仕方なく居室にむかい声掛けをしました。
すると突然怒り出し、「うるさい！わかってる！もう少し待て！」と怒鳴られてしまいました。
さらに30分ほどしてようやく帰られましたが、5分ほどですぐに戻ってきて「お前が帰れと急かすから書類を忘れたじゃないか！」とまた怒鳴られてしまいました。
また別の日のこと。
他の介護士から聞いた怒りのクレームはさらに驚くべきものでした。
夜勤帯の23時ごろ。
面会時間をとっくに過ぎているのに息子さんが来ました。
ルール違反ですが注意をするととんでもない反撃を喰らうので黙認していました。
しかし嵐は起こりました。
居室から出てくると、明らかに怒りに満ちた足取りでステーションに向かってきました。
そして「（尿失禁で）パジャマが汚れてるじゃないか！」と、ステーションのカウンターを叩いて怒鳴りました。
介護士が「今日は水分をよくとられていたため、定時のオムツ交換をしたのですが間に合わなかったようです。申し訳ありません」と謝罪をしても、怒りは収まりませんでした。
カウンターの前に仁王立ちになり、「金を払っているのに何だこのいい加減な対応は！」と、延々と1時間近く怒鳴り散らしたのです。
この騒ぎに目を覚ましてしまった利用者の方からナースコールがあっても、「そんなのは放っておけ！（俺の話を聞け！）」と、コール対応もさせてくれませんでした。
それからもしばらく、仕事終わりに（ほとんどが夜勤帯）面会時間外に訪れては、怒りのクレームをぶちまけていました。
介護士たちは夜勤が怖くなり退職者が連続しました。
さすがに人員不足でヤバ過ぎる状況になってしまったため、看護部長・事務長・施設長が重過ぎる腰を上げ対応をしました。
事務の方の話によると、応接室で3時間近く怒りまくり「訴えてやる！」と捨てセリフを吐いて帰っていたそうです。
その三日後、利用者の方は突然退所されました。
あの時は介護士みんな涙が出るほどホッとしました。
介護士はモンスタークレーマー家族に人権を踏みにじられている
介護士の質が低い、プロ意識が低いと介護士を否定する前に、介護士が置かれている非常に厳しい現状を世間や政治家は知るべきです。
介護の仕事の大変さを知らず、「誰でもできる仕事」だと見下している、介護業務の現実を知らない世間の人達に知ってほしいのです。
介護業界には、モンスタークレーマー家族という害悪が年々増え続けてきてしまっているのです。
悪いのは介護士だけではない。
介護士に責任をなすり付けるだけの社会では、超・超高齢化社会を突き進んでいる日本の介護士不足問題は絶対に解決しません。
モンスタークレーマー家族という害悪があることも、しっかりと認知し対策をしていかなくてはならないのです。
まとめ
ただのクレーマー家族でしたら対策することもできるでしょう。
ですが、モンスタークレーマー家族に対しては正直、「マニュアル的なキレイごと」の対応ではどうすることもできません。
しかも、勤め先が介護士を守ることなどまったく考えていない、ブラック介護施設であった場合はもぉ最悪です。
モンスタークレーマー家族×ブラック介護施設という最悪なコラボレーションに、一介護士として立ち向かっていくことなど無謀でしかありません。
あなたの人生を踏み潰されてしまう前に、さっさと脱出してください。
超・超高齢化社会である日本において、経験のある介護士であるあなたという存在は非常に貴重であり、転職先に困ることはありません。
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